Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng dịch vụ sửa điện lạnh tại Quy Nhơn – Bình Định

Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng uy tín thương hiệu, mọi phản ánh, yêu cầu hay khiếu nại từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa điện lạnh tại Quy Nhơn – Bình Định đều phải được xử lý kịp thời, minh bạch và chuyên nghiệp. Dưới đây là quy trình chuẩn, gồm 6 bước chính:

1. Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

   • Hotline chăm sóc khách hàng (24/7): 078 577 8437

   • Zalo/Email/Website: hieunguyenthanh522@gmail.com

   • Trực tiếp tại cửa hàng/chi nhánh: 84 Trần Phú, Lê Hồng Phong, Quy Nhơn, Bình Định

2. Ghi nhận thông tin cơ bản

   • Họ tên, số điện thoại, địa chỉ khách hàng.

   • Loại thiết bị, mô tả sự cố hoặc nội dung khiếu nại.

   • Thời gian và địa điểm sử dụng dịch vụ trước đó (nếu có).

3. Cấp mã số hồ sơ

   • Mỗi phản ánh/khiếu nại được cấp một mã số duy nhất để dễ dàng tra cứu và theo dõi tiến độ.

2. Phân loại và ưu tiên xử lý

1. Phân loại nội dung

   • Yêu cầu tư vấn: Cần hỗ trợ thông tin kỹ thuật.

   • Phản ánh chất lượng: Chất lượng công việc, thái độ nhân viên.

   • Khiếu nại nghiêm trọng: Hư hỏng nặng hơn sau sửa chữa, mất mát tài sản.

2. Xác định mức độ khẩn cấp

   • Khẩn cấp cao: Thiết bị ngừng hoạt động hoàn toàn, ảnh hưởng đến sinh hoạt, kinh doanh. Thời gian phản hồi tối đa 2 giờ.

   • Khẩn cấp trung bình: Vẫn hoạt động nhưng có dấu hiệu bất thường. Thời gian phản hồi 4–6 giờ.

   • Thông thường: Tư vấn, thắc mắc về giá, chính sách. Phản hồi trong ngày.

3. Xác minh và điều tra thực tế

1. Phân công kỹ thuật viên

   • Căn cứ vào nội dung và khu vực, điều phối nhân viên có chuyên môn phù hợp đến thực địa.

2. Kiểm tra, đánh giá sự cố

   • Ghi biên bản hiện trạng thiết bị, chụp hình ảnh.

   • So sánh với hồ sơ sửa chữa trước đó (nếu có).

3. Lập báo cáo sơ bộ

   • Nguyên nhân phát sinh vấn đề.

   • Đề xuất phương án khắc phục hoặc điều chỉnh.

   • Ước tính chi phí (nếu phát sinh).

4. Xử lý và khắc phục

1. Thông báo phương án cho khách hàng

   • Gửi báo cáo và xin ý kiến xác nhận qua điện thoại, Zalo hoặc email.

   • Cam kết khung thời gian hoàn tất khắc phục.

2. Thực hiện công việc

   • Thực hiện sửa chữa, thay thế linh kiện (nếu có).

   • Kiểm tra, hiệu chỉnh và nghiệm thu chất lượng.

3. Chứng từ và biên bản nghiệm thu

   • Khách hàng ký xác nhận hoàn tất dịch vụ.

   • Lưu giữ biên bản, phiếu thu, hình ảnh trước – sau sửa chữa.

5. Phản hồi khách hàng và đánh giá sự hài lòng

1. Gửi khảo sát

   • SMS/Zalo: Mẫu đánh giá 5 sao, góp ý.

   • Email: Phiếu khảo sát chi tiết.

2. Tổng hợp kết quả

   • Tỷ lệ hài lòng theo tháng/quý.

   • Tập hợp ý kiến đóng góp để cải tiến dịch vụ.

6. Đóng vụ và lưu trữ hồ sơ

1. Đóng mã số hồ sơ

   • Khi khách hàng hài lòng và không có khiếu nại phát sinh tiếp.

2. Lưu trữ dữ liệu điện tử

   • Thông tin khách hàng, hồ sơ sửa chữa, biên bản nghiệm thu, phiếu khảo sát.

3. Báo cáo quản lý

   • Thống kê số lượng phản ánh, tỷ lệ giải quyết đúng hạn, nguyên nhân chính của khiếu nại.

   • Đề xuất chương trình đào tạo, nâng cao tay nghề nhân viên dựa theo kết quả phân tích.

Kết luận

Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa điện lạnh tại Quy Nhơn – Bình Định không chỉ giúp xử lý thỏa đáng và nhanh chóng mọi vấn đề phát sinh, mà còn là cơ sở để doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện chất lượng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng uy tín bền vững trên thị trường. Một quy trình chặt chẽ, rõ ràng cùng thái độ phục vụ tận tâm chính là yếu tố then chốt để khách hàng luôn tin tưởng và giới thiệu dịch vụ đến bạn bè, người thân.